WanSaiful.com

Utusan Malaysia hari ini menyiarkan artikel saya dalam kolum Wau Bebas. Tetapi artikel yang disiarkan tidak penuh (lihat di sini) kerana mungkin ada penulisan saya yang tidak sesuai untuk disiarkan.

Bagaimanapun artikel sepenuhnya boleh dibaca di bawah:

—-

Minggu ini genap tiga bulan saya kembali ke Malaysia setelah 17 tahun merantau di luar negara. Sepanjang tiga bulan ini, saya terpaksa mendaftar dengan pelbagai perkhidmatan seperti telefon, elektrik, internet dan sebagainya.

Tiga bulan ini juga merupakan pengalaman pertama saya memandu setiap hari untuk ke pejabat. Letih juga tersangkut setiap hari dalam kesesakan lalu lintas. Masih ada pemandu kita yang memandu tanpa memikirkan keselamatan diri sendiri dan orang lain.

Tetapi sikap pemandu yang sedemikian kadang kala bukan sepenuhnya salah pemandu. Reka bentuk sistem jalan raya kita saya rasa seolah-olah diatur untuk memenuhi keperluan pemaju, bukan memberi keselesaan kepada pengguna jalan raya.

Lihat sahaja susun atur simpang di jalan-jalan utama ataupun di lebuhraya kita. Jika kita terlepas sesuatu simpang, maka untuk membuat pusingan semula kita perlu pergi jauh ke hadapan. Saya pernah tersilap masuk ke Kerinchi Link di Lebuhraya Persekutuan. Untuk balik ke jalan yang betul memang amat susah.

Papan tanda di lebuh raya pula ada yang menganggu kosentrasi pemandu kerana terlalu banyak maklumat yang hendak dibaca. Baru saja habis membaca papan tanda sebelah kiri, kereta sudah terlajak sedangkan maklumat yang kita kehendaki ada di papan tanda sebelah kanan.

Akibatnya ada pemandu yang memandu perlahan apabila menghampiri papan tanda, atau ada juga yang membuat lencongan maut dari kanan ke simpang di kiri semata-mata kerana tidak mahu terlepas simpang.

Ini bukan salah mereka. Jika terlepas simpang yang dikehendaki, mungkin sahaja pemandu terpaksa membayar tol berganda. Hendak keluar lebuhraya perlu bayar walaupun di simpang yang salah. Hendak masuk semula selepas berpatah balik pun perlu bayar lagi.

Plaza-plaza tol bagi saya adalah tempat yang amat merbahaya. Hampir semua plaza tol memaksa pemandu untuk masuk ke lorong yang berlain mengikut cara pembayaran. Ada lorong tunai, lorong Touch n Go, dan lorong Smart Tag.

Sebaik sahaja pemandu menghampiri plaza tol, maka bersilang-silang kereta yang cuba masuk ke lorong kaunter yang betul. Selepas tol pula sekali lagi kereta menjadi berlapis-lapis kerana para pemandu kembali mahu masuk ke lorong masing-masing. Ini menyebabkan kawasan sekeliling plaza tol menjadi sesak dan bahaya.

Kenapa tidak boleh diletakkan semua pilihan cara pembayaran di semua kaunter tol? Biarlah setiap kaunter tol ada pilihan sama ada mahu membayar tunai, menggunakan Touch n Go atau Smart Tag. Bukankah memberi pilihan kepada pemandu itu lebih selamat kerana ia tidak memaksa pemandu masuk ke lorong-lorong tertentu apabila sampai ke plaza tol?

Selain daripada jalan raya, perkhidmatan kaunter yang disediakan oleh syarikat-syarikat tertentu juga ada yang amat memalukan.

Contohnya pada hari Isnin lalu saya ke TM Point cawangan Bangsar untuk satu urusan pemasangan internet. Saya tahu pusat perkhidmatan pelanggan itu tutup pada jam 5.30 petang. Saya tiba sekitar jam 5.10 petang tetapi pintu telah dikunci oleh pegawai keselamatan.

Setelah beberapa minit berhujah dengan pegawai keselamatan tersebut, saya akhirnya dibenarkan masuk. Saya terus mengambil nombor giliran. Walaupun beberapa minit dibazirkan untuk berdebat dengan pegawai keselematan itu, jelas tertera di atas tiket itu bahawa jam baru pukul 5.17 petang. Masih belum masanya untuk pejabat itu ditutup.

Tetapi saya amat terkejut apabila pegawai keselamatan itu bercakap dengan kuat di hadapan pelanggan lain bahawa saya degil dan tidak mahu menurut cakap. Seolah-olah beliau mahu memalukan saya.

Sistem khidmat pelanggan di TM Point Bangsar itu hanya memikirkan bagaimana pegawai mereka boleh balik pada jam 5.30 petang. Itu yang mereka pentingkan, bukannya bagaimana untuk memberi layanan terbaik kepada pelanggan sehingga waktu yang betul.

Setelah saya membuat aduan, pengurus TM Point itu menelefon saya. Beliau cuba memberikan justifikasi kenapa pegawai keselamatan dibenarkan mengunci pintu sebelum waktunya. Setelah saya mengatakan saya masih menyimpan tiket yang menunjukkan waktu sebenar saya tiba, dia terus bertukar fikiran dan memohon maaf.

Saya sebenarnya tidak ambil kisah sangat mengenai waktu. Apa yang mengecewakan saya ialah sikap biadap pegawai TM Point Bangsar tersebut. Pelanggan tidak seharusnya dilayan dengan biadap oleh mana-mana pekerja di TM.

Bagaimanapun, yang paling memualkan saya ialah kualiti perkhidmatan pelanggan Maxis. Sepanjang 17 tahun di luar negara, saya pernah berurusan dengan syarikat telefon di Britain, Amerika, Ireland, Sepanyol, German, Perancis, Indonesia dan Singapura. Tidak pernah saya berjumpa perkhidmatan pelanggan yang selemah Maxis.

Pada awal Oktober lalu, saya membuat laporan polis mengenai penipuan akaun Maxis yang menggunakan nama saya. Pada mulanya saya ke agen Maxis di Putrajaya, tetapi mereka memberitahu bahawa saya perlu ke pusat perkhidmatan mereka di Cheras.

Malangnya, laporan beserta dokumen yang saya serahkan di pusat khidmat pelanggan Maxis Cheras hilang sehingga saya terpaksa membuat aduan sekali lagi di pusat khidmat pelanggan yang lain di Mid-Valley City, Bangsar.

Apabila saya menghubungi Maxis baru-baru ini, saya dimaklumkan bahawa sekali lagi dokumen yang saya serahkan di pejabat mereka di Mid-Valley tidak sampai ke jabatan yang sepatutnya.

Maxis sekali lagi menyuruh saya membuat laporan dan menghantar semula dokumen buat kali ketiga. Dua kali Maxis hilang dokumen! Yang menjadi mangsa ialah pengguna kerana terpaksa ke sana-sini untuk membuat laporan. Sistem mereka menyusahkan pelanggan.

Saya yakin bukan saya sahaja yang pernah menerima khidmat pelanggan yang buruk. Semua ini berlaku kerana sistem perkhidmatan dicipta tanpa meletakkan pelanggan di atas. Baik di jalan raya, plaza tol, mahupun apabila berdepan dengan syarikat-syarikat yang meyediakan perkhidmatan seperti telefon dan internet, sistem khidmat pelanggan mereka tidak mesra pelanggan. Umpama mereka tidak memikirkan mengenai pelanggan langsung apabila mencipta sistem perkhidmatan mereka.

Sempena kedatangan tahun baru 2010, saya harap akan ada perubahan dalam kualiti khidmat pelanggan di negara kita. Kita sudah masuk ke dekad yang baru. Sudah tiba masanya rakyat sebagai pelanggan dan pengguna dihormati dengan sewajarnya, sesuai dengan kehendak Perdana Menteri agar rakyat didahulukan.
—–
Wan Saiful wan Jan merupakan Ketua Pengarah Malaysia Think Tank dan Editor www.AkademiMerdeka.org